Un hotel no es establecimiento cualquiera. Es un hogar temporal y, como tal, el futuro cliente pasará a ser un huésped. Según la Real Academia de la Lengua, un huésped es una persona alojada en casa ajena. En “nuestra” casa. Y, yendo un paso más, una casa refleja una personalidad; lo contrario, el ser “impersonal”, para un hotel más que para que cualquier otro establecimiento, se convierte en una crítica recurrente e, incluso, en la línea divisoria entre recomendarlo o no. O, más bien, entre presumir o no presumir de una estancia.
Para evitar caer en ese “ni fú ni fá” y, por tanto, seguir pasando desapercibido en la lista de resultados de cualquier buscador, comparador u OTA (Online Travel Agency) una de las premisas es tener voz y presencia. En esta entrada vamos a analizar en profundidad el papel de las redes sociales para hoteles y veremos algunos ejemplos que no sólo han conseguido transformar las estancias en experiencias, sino que estas experiencias no son sólo sensoriales sino también digitales.
Redes Sociales Para Hoteles: Básicos
¿Cuál es el target del hotel?
Ya sabemos que cualquiera podría alojarse en un determinado hotel, pero, como en todo, hay que apostar por un público objetivo específico que vaya más allá del tradicional ejecutivo / familiar / de naturaleza…
Nuestros clientes se sentirán identificados con su alojamiento o, en su defecto, encontrarán un lugar con personalidad propia. ¿A quién no le gusta lo auténtico?
Recientemente coincidimos con los responsables de Dormir DCine en un evento en Madrid. Sin duda una propuesta que no pasa desapercibida.
Interior del Hotel DormirDCine de Madrid
Y quizás aún más claro es el caso del Hotel Ushuaia de Ibiza, donde el descanso NO es lo más importante.
#MotivationMonday, when Creamfields Ibiza took over Ushuaïa Ibiza Beach Hotel (Official). Will never forget Saturday August 1st.
Posted by Ushuaïa Ibiza Beach Hotel (Official) on lunes, 2 de noviembre de 2015
Sus cifras en redes sociales son astronómicas:
más de 600K fanscerca de 150K
145K
Mucho se ha hablado, se habla y se seguirá hablando sobre las estrategias digitales de este hotel y sobre sus acciones en social media. Nosotros no queremos centrar esta entrada en él, pero si quieres, puedes pinchar en este artículo de Hostelmedia o aquí.
¿En qué idioma nos comunicamos?
El eterno dilema se hace más patente en el caso de los hoteles. ¿Turista nacional o internacional? ¿Inglés? ¿Francés? ¿Ruso?
El Hotel Palace de Madrid, por ejemplo, ha decidido apostar por una estrategia bilingüe español-inglés en su página de fans de Facebook.
Encantados de compartir con vosotros que “OVNI de cochifrito”, una creación de nuestro Chef Ejecutivo José Luque, ha…
Posted by The Westin Palace, Madrid on viernes, 30 de octubre de 2015
En la cuenta de Twitter del grupo NH Hoteles, sin embargo, han entendido que lo mejor es una cuenta por idioma
Discover NH Hotels in your country: ► @NHHotelsAR ► @NHHotelsCO ► @NHHotelsDE ► @NHHotelsES ► @NHHotelsIT ► @NHHotelsNL
— NH Hotels (@NHHotels) septiembre 23, 2015
¿Con qué frecuencia hay que publicar?
Si decidimos tener presencia en una red hay que publicar en ella con regularidad. Esta es una máxima en todos los sectores y el hotelero no es menos. Lo ideal es que las publicaciones en redes sociales para hoteles sean diarias en todas las redes sociales activas y en Twitter habría que publicar más de una vez al día. Vamos a explicar por qué. NO todos los fans de una página de Facebook ven todas las publicaciones #Edgerank Share on X Se calcula que Facebook sólo le muestra cada publicación a una media del 16% de los fans de una página, pero es muy difícil de determinar. Es lo que se conoce como EdgeRank aunque ya la propia red no lo denomine así. No olvidemos que los beneficios de Facebook se basan en la publicidad.
Facebook nos indica el número de Fans a los que les ha mostrado una determinada publicación
En cualquier caso, calculemos ¿cuántas publicaciones son necesaria cada día para que todos los fans tengan noticias nuestras? Pues dependerá del algoritmo de Facebook en el que principalmente se tiene en cuenta:
- la afinidad con la cuenta de cada usuario
- la relevancia de la publicación
- momento en el que se haya hecho
Twitter e Instagram, en cambio, sí que muestran todas las publicaciones a todos los usuarios que siguen una cuenta. En este caso, por el contrario, tiene mucha más importancia la franja horaria de las publicaciones porque el ritmo de estas redes sociales es frenético, de tal manera que si se publica a una hora en la que nuestros seguidores no están conectados el número de impresiones bajará drásticamente. Ahora bien, ¿cuál es la frontera entre lograr un número razonable de impresiones y spammear a nuestros seguidores? Eso es lo que tenemos que medir.
¿Está funcionando?
Quizás sea la parte menos “colorida” de todo el proceso, pero es una labor imprescindible. Nos referimos a medir los resultados que obtenemos. Aquí no sólo es importante el número de seguidores (que también lo es), conseguir el engagement de los usuarios es crucial. Hay que analizar, medir y rectificar la estrategia social media según los datos para ir afinando poco a poco la forma de conquistar a los futuros huéspedes. Convertir a nuestros clientes en embajadores de la marca también va a ser muy importante, como veremos a continuación. Algunas de las grandes cadenas hoteleras lo tienen muy claro y también veremos algunos ejemplos.
Contenido con encanto
Vamos a mostrar los establecimientos y los servicios que prestamos en él. Es el ¿quiénes somos? de la web, pero casi casi en “directo”. A los clientes no les interesa tanto el edificio (a no ser que tenga Historia o que tenga algún diseño especial), sino el interior. Las redes sociales para hoteles se convierten en un diario en el que el futuro huésped espera encontrar qué ha sucedido en el establecimiento en los últimos tiempos para así también poder averiguar qué se va a encontrar a su llegada y quiénes van a ser sus compañeros de viaje.
Una imagen vale más que 5 estrellas
En Internet el usuario no lee, escanea Share on X Esta afirmación es un hecho asumido por todos los que trabajamos online. Está claro que hay excepciones, pero también está claro que la forma de entender la lectura ha cambiado al saltar del papel a la pantalla y, por tanto, en las redes sociales para hoteles hay que adaptar también los formatos de escritura. En esto juegan un papel fundamental todos los recursos gráficos a nuestro alcance, ya sean de texto (diferentes tamaños de letra, negritas, etc) y, como no, las imágenes. Las imágenes van más allá del lugar, se pueden centrar en los detalles, transmiten calidad y muestran la personalidad, el carácter y un estilo de vida. Y recordemos: ¡las imágenes no necesitan traducción! Las imágenes que más les interesan a los clientes por orden de importancia son:- Las habitaciones
- El restaurante
- Las zonas de ocio
- La recepción
- El mapa con la ubicación
- La sala de conferencias
- La piscina
- Los servicios
- El exterior
- El bar
Hay #habitaciones realmente #privilegiadas Al hacer tu #reserva solicita información. A photo posted by Hotel Wellington Madrid (@hotelwellingtonmadrid) on
Ahora bien, es muy importante que las imágenes sean siempre propias. Utilizando bancos de imágenes se pierde la oportunidad de mostrar las instalaciones, el entorno o los servicios propios y, por el contrario, transmitimos una imagen neutra y falsa que, sin duda, desanimará a los posibles clientes. Al visitar las redes sociales de un hotel los potenciales huéspedes quieren ver el “ahora” del establecimiento, las últimas noticias, lo que está pasando.
Las caras también son estrellas
Tenemos caras que enseñar, somos un equipo. Desde la recepción al chef, cada pieza del equipo que compone el hotel serán los acompañantes de los huéspedes durante su estancia. Nada mejor que personalizar imágenes que le aporten alma y espíritu a un edificio en el que personal es casi tan valioso como las instalaciones.
There is a new head chef in town! Help us to welcome Chef Kasper Stiekema, the new head chef of Bluespoon Restaurant & Bar at Andaz Amsterdam Prinsengracht. #WhenInAndaz #InAHyattWorld
Posted by Hyatt on miércoles, 21 de octubre de 2015
Los huéspedes son la mejor publicidad
Hay que conseguir que nuestros clientes hablen de nosotros en sus redes sociales Share on XEs lo que se denomina User Generated Content (UGC) y es, sin duda, de gran valor. Para fomentarlo el punto de partida más fácil es el propio establecimiento, en el que premiar a los clientes que utilicen un determinado hashtag o que mencionen la página de fans de Facebook del hotel en una de sus entradas en la red de Zuckeberg.
Por cierto, se calcula que el 70% de los usuarios de Facebook actualizan su perfil durante sus vacaciones, ¿no es eso una gran oportunidad? ¿qué tal un cocktail gratis si nos mencionan? Un poco más abajo veremos algunas estrategias social media de hoteles que han apostado por este contenido.
¿Y si los huéspedes se quejan?
Una red social es un canal de comunicación de la empresa y hay que estar preparado para escuchar no sólo felicitaciones, sino preguntas, dudas, quejas y reclamaciones. Dar una respuesta personalizada es clave para conseguir que el cliente se sienta valorado y escuchado. También es importante realizar una labor de escucha activa y monitorizar todas las posibles menciones a nuestro hotel en todas las redes sociales. Una vez que encontremos una publicación de un usuario que no nos ha mencionado directamente (es decir, cuya intención no es comunicarse con nosotros) habrá que valorar si responder o no. Aquí el cliente podría llegar a sentirse espíado y, como ocurre en otros muchos sectores, en el sector hotelero la privacidad es sumamente importante.
La ubicación es siempre una ventaja
Si un hotel no está en el centro de la ciudad, seguro que se escuchan los pájaros, se disfruta de la tranquilidad, o se saborea la vida local. Además, ya sea el campo o la ciudad, el entorno es cambiante y en él hay acontecimientos y eventos que lo convierten en un lugar único. Solamente el cambio de estación o los distintos momentos del día pueden convertirse en un momento especial.
El otoño llego ayer a #laterrazadeÓscar Autumn arrived yesterday at la terraza de Óscar A photo posted by RoomMateHotels (@roommatehotels) on
Antes que de cualquier comunidad, el hotel forma parte de su localidad y se ve influido por ella. Es precisamente esto lo que hace que el hotel esté vivo. ¿Por qué no proponerle planes a los huéspedes? ¿Y por qué no apoyar eventos locales que, sin duda, aportan valor a un establecimiento? La ubicación del hotel es una de las claves para definir la estrategia social media de un establecimiento hotelero. Share on X
Temporada alta en las redes
Las redes sociales para hoteles tienen un calendario distinto al de las reservas de los hoteles. Es cierto que a veces coincide, pero no necesariamente. Hay fechas señaladas que quizás no sean festivo. Un ejemplo fácil: el Día Mundial de los Océanos es el 8 de Junio. Si nuestro establecimiento fuera costero ¿no deberíamos celebrarlo de forma especial? Casi cada día se conmemora algún evento o se conciencia sobre alguna causa. Hay que seleccionar pero es conveniente tomar parte de un gran número de acontecimientos que centran la atención diaria. El calendario de AulaCm es un buen inicio. Aquí lo tienes.
Concursos
Desde fotográficos a tuiteros, los concursos son las acciones que generan un mayor engagement y que hacen crecer más fácilmente el número de seguidores. Es otra forma de fomentar el UGC que comentábamos. Un ejemplo sería los Hoteles Indigo y su concurso #myneighbourhoodcontest en Instagram que contó con más de 2.300 participantes. Cada instantánea mostraba precisamente los alrededores de alguno de los establecimientos de la cadena.
Concurso en Instagram de Hotel Indigo
Redes Sociales para hoteles una a una
Para hacer una primera aproximación nos hemos basado en el Estudio de Competencia de Grupos Hoteleros con Sede en España elaborado por Súmate y publicado en enero de 2015. En él se hace un repaso a las estrategias de marketing hotelero de:
Interacción en Facebook
 Fans en Facebook |
De su análisis se extrae que mientras la cadena Riu es la que cuenta con un mayor número de fans (más de 800K), es Iberostar la que consigue una mayor interacción con los usuarios.
¿Quién puede adivinar de qué hotel se trata? Una pista: se encuentra en Playa del Carmen ;)#Mexico
Posted by IBEROSTAR Hotels & Resorts Español on martes, 3 de noviembre de 2015
“Face-booking”
Las páginas de Fans en Facebook permiten la incorporación del botón “Reservar” en su foto de portada. Share on XAl pinchar en él nos conduce directamente a la central de reservar de la web corporativa del hotel o cadena hotelera en cuestión. Es fácil, es gratis y es imprescindible.
Aunque también hay quien apuesta por instalar una aplicación de reserva en la página que genera una nueva pestaña en la que se introducen los datos de búsqueda.
Esta nueva pestaña no deja de ser un paso intermedio, ya que, nuevamente, después de introducir los datos de la reserva la página redirecciona a la web del establecimiento.
Lo cierto es que, por el momento, las experiencias que ha habido en este sentido han tenido resultados discretos, ya sea por la falta de experiencia del usuario a la hora de navegar por las distintas pestañas de Facebook o porque las redes sociales sigan sin ser percibidas como un entorno lo suficientemente seguro en el que realizar este tipo de acciones.
Sin embargo, si observamos la pestaña del Hotel Villamagna de Madrid parece que esta estrategia va un paso más allá y cobra cierto sentido. Empezando por el nombre “Take a tour”, la aplicación nos muestra las instalaciones del hotel con imágenes en versión 360º, capaces de sorprender y convencer al usuario. Desde ese punto, en el que el potencial huésped está descubriendo el hotel, sí que parece más razonable conducirlo a la página de reservas mediante un simple formulario de disponibilidad que le llevará al site oficial del hotel. La aplicación la ha desarrollado Leonardo.com.
“Face-advisor”
Las temidas opiniones… Por un lado, los clientes pueden dejar su opinión en nuestra página de fans, como si de cualquier otro negocio se tratase… Pero, sin duda, donde seguro las dejarán es en Tripadvisor. Nuestra recomendación es añadir la aplicación de Tripadvisor y configurarla como una nueva pestaña en la página de Fans. Se puede hacer desde este link. Eso es lo que ha hecho Hoteles Valero.
Twitter y las grandes cadenas hoteleras
En esta entrada del blog de Simply Measured analizan la presencia de 5 grandes cadenas hoteleras internacionales en Twitter:
Los Hoteles Hilton parecen llevarse la palma tanto en número de seguidores como en engagement o interacción de los usuarios.
Algunas estrategias de estas grandes cadenas hoteleras son:
- Imágenes de lujo y el poder de la intriga: se trata de atraer tráfico a la web. Suscitar la curiosidad del cliente es la mejor estrategia.
- No dejar que el cliente se vaya: la experiencia y las expectativas creadas en la red social continúan en la web del hotel. Tiene que haber una continuidad de estilo entre la plataforma social y el site del hotel.
- Tuitea y reserva: La red social se convierte en una central de reservas para Loews Hotel Group. Los usuarios de twitter pueden reservar usando un hashtag. Un agente atiende estas reservas.
Good morning! We’re ready to assist you with Twitter Reservations – use #bookloews to initiate a conversation. Chris — Loews Hotels (@Loews_Hotels) noviembre 3, 2015
- Aplicar Gamificación y enganchar a los usuarios: Hyatt publica imágenes e incita a los usuarios a descubrir el lugar de la instantánea.
- Marriott anima a los usuarios a rediseñar el establecimiento, a aportar nuevas ideas y, en definitiva a formar parte de la marca.
- Utilizar Periscope para retransmitir eventos que se están desarrollando en uno de sus hoteles
LIVE on #Periscope: @AdamLambert performs at his exclusive #GhostTown Halloween at the @BeverlyHilton #HiltonStory … https://t.co/JC9FautWHx — Hilton Hotels (@HiltonHotels) noviembre 1, 2015
La Tweet Experience del Sol Wave House
A pesar de que ni el famoso Hotel Ritz de Madrid, ni el Palace actualizan esta red social a diario hay otros iniciativas que han apostado fuerte la red social de microblogging.
El Hotel Sol Wave House de Mallorca se define como el “Primer Tweet Experience Hotel en el mundo“. Es uno de los establecimientos hoteleros de la cadena Meliá Hoteles y utilizan el hashtag #SocialWave como punto de encuentro de sus huéspedes. También ofrece servicio de atención al cliente a través de Twitter con el hashtag #HOUSESERVICE1
@SolWaveHouse can we please have 3 burgers up in Rom 103 in about 15 minutes? #houseservice1
— lukas redin (@LukasRedin) agosto 1, 2015
Suscríbete a nuestra nuestra lista de hoteles
Hemos preparado una lista de hoteles en Twitter para que puedas ver en directo qué tipo de contenidos publican distintos establecimientos y cadenas en esa red social. Puedes suscribirte pinchando en “Hoteles” y acceder a ella siempre que quieras. Tweets de https://twitter.com/MueveteOn/lists/hoteles
Teniendo en cuenta lo que comentábamos acerca de las imágenes un poco más arriba, Instagram se convierte en una herramienta indispensable en una estrategia en redes sociales para hoteles.
En Instagram, crear tu propio hashtag es importante para monitorizar a tus clientes Share on XLos Hoteles NH, por ejemplo, han escogido #TravelWithNH.
#InstaHotel #HotelGram
En este artículo se mencionan 24 hoteles a los que seguir en Instagram. Entre ellos se encuentra el famoso Hotel 1888 de Sidney, que realizó una campaña en la que alojaba gratis a huéspedes con más de 10K de seguidores en la red de fotografía. Además de eso, todavía hoy sigue apostando por construir rincones que merece la pena ser instagrameados.
A photo posted by Fashion PR Talks (@fashionprtalks) on
#PetFGram #InstaPetF
Otro buen ejemplo sería el Hotel Monaco Portland que ha convertido su condición de Pet Friendly en uno de los reclamos de su Instagram. A estas alturas, ¿quién duda que perros y gatos son los reyes de Internet? Share on X
Lookin comfy Poh! We miss you! Thanks again for the visit. #pohthedogsbigadventure #monacopdx #monacoportland #kimpton #kimptonpdx #loveyoupoh A photo posted by Hotel Monaco Portland (@monacoportland) on
#InstaCowboyHotel
¿Un Bed & Breakfast con más de 27K de seguidores en Instagram? Ese es el Urban Cowboy. Sí, sí, cowboy. Ya nos podemos imaginar un estilo que, sin duda, explotan más allá de la propia decoración de este establecimiento situado en pleno barrio neoyorkino de Brooklyn.
#HipsterHotel #InstaCool
La cadena estadounidense Standard le dan la vuelta a las estrategias social media tradicionales, empezando por su propio nombre. Nos presenta un estilo de vida muy cool y, posiblemente, si nos encontrásemos esta cuenta sin conocer que se trata de un establecimiento hotelero nos costaría reconocer el tipo de negocio que hay detrás.
Finally it’s Friday. And finally we have this: ? A photo posted by pɹɐpuɐʇs ǝɥʇ ? (@thestandard) on
#InstaClassic #ClassicGram
La famosa cadena Hilton presenta una estrategia clásica que combina fotos y vídeos de excelente calidad, pero sin salirse de una línea clásica. No hace Repost, pero tuitea las imágenes de instagrammers que los mencionan. Difícil resistirse al paraíso.
Let the breezes of paradise sway you into relaxation @hiltonseychelleslabriz, like @bryn_court. #pictureperfect #beachlife A photo posted by Hilton Hotels & Resorts (@hiltonhotels) on
#ServicioDeHabitaciones
Otra conocida cadena apuesta, en cambio, por vender sus servicios que son una de las claves de su estrategia de marketing online. Hablamos de los hoteles Marriott que recuerdan habitualmente a sus seguidores que cuáles son los servicios que les hacen ser diferentes.
Here’s a #traveltip to ensure all your #autumn excursions go smoothly. Driving up the #NewEngland coast for some #leafpeeping? Prep your car for the excursion to avoid any unwanted detours. #Travel #Fall A photo posted by Marriott Hotels & Resorts (@marriotthotels) on
#InstaGrammers
En una estrategia de redes sociales para hoteles la figura de los instagramers resulta crucial. Son precisamente ellos los que ayudan a ponerle cara al tipo de cliente al que nos dirigimos.
Hay que tener en cuenta que más allá de la promoción de un producto en concreto, un instagrammer es la imagen de una serie de productos y un estilo de vida, por lo que elegir al embajador adecuado supone ir más allá de una cara bonita o del número de seguidores.
Un ejemplo sería @marialeonstyle, a la que es habitual ver promocionando distintos destinos.
La #escapadadefindesemana en #Marrakech llega a su fin✋???✋???!! @lamamouniamarrakech GRACIAS por esta maravillosa #experiencia en vuestro #hotel #paraíso #marialeontravels #viajesconestilo #marialeonstyle en #Marruecos #agendadeviajebymarialeonstyle ?❤️?✈️ A photo posted by María de León Castillejo (@marialeonstyle) on
Youtube
No hay estudio de marketing online que se precie en el que no se mencione el VideoMarketing como la mejor apuesta de futuro. A día de hoy son pocas las cadenas hoteleras que han puesto en marcha una estrategia en este terreno.
Hyatt es una de las firmas que parece entender que YouTube es el segundo buscador más importante del mundo después de Google y que cuenta en su canal con vídeos dedicados a sus establecimientos. Pero más allá de eso en los últimos tiempos sí está apostando por una estrategia propia en su canal de YouTube que va más allá de los vídeos corporativos. El punto de inflexión fue este vídeo en el que se habla abiertamente de los “robos” de los complementos del baño en los hoteles.
Estos días está lanzando su webserie #AnythingIsPossible. A día de hoy, el episodio 1 cuenta ya con 150 mil visualizaciones. El escenario es, como no, un hotel, en este caso el Hyatt Paris Madeleine.
Otra cadena que ha apostado decididamente por el VideoMarketing es Best Western. Colgaron su primer vídeo en su canal de YouTube hace 7 años y a lo largo de este tiempo han ido afinando una estrategia. En un primer momento encontramos sus anuncios, sus vídeos de identidad corporativa y el tipo de mensaje centrado en la marca más que en el usuario. Es hace 4 años cuando su canal empieza a girar en otra dirección.
A día de hoy encontramos:
- Vídeos “inspiradores”: ideas de viaje y actividades en los diferentes destinos donde la cadena hotelera tiene presencia.
- Vídeos externos que les han gustado. Es muy sano que una marca no sólo comunique su propio mensaje sino que comparta aquellos otros con los que se identifica.
- Trucos para organizar el equipaje que van más allá del típico “cómo ahorrar espacio en una maleta” diferenciados en función del viajero: desde recomendaciones sobre como guardar los pendientes, a otras dirigidas a montañeros o a jugadores de baloncesto.
- Trucos contados por el Encantador de Perros, César Millán, sobre cómo viajar con mascotas. La cadena presta especial atención a las mascotas y eso se refleja en estos vídeos. Es, sin duda, uno de sus valores diferenciales y apostar por una figura popular internacional lo confirma.
- Un estilista asesora a huéspedes sobre qué vestir y cómo vestirlo con aquello que tienen en la maleta. Aquí el tono es mucho más desenfadado que en el resto de los vídeos.
- La historia de cada establecimiento convertida en un corto. El backstage de cada hotel con una dosis de “storytelling”. Estos vídeos comenzaron una transición necesaria.
- Encuestas a niños sobre sus destinos favoritos. Un claro intento de posicionarse como hoteles familiares.
Conclusiones con reservas
En definitiva, una estrategia de redes sociales para hoteles le aporta al establecimiento cercanía, personalidad y estilo propio. Hasta la fecha la apuesta por utilizar los social media dentro de la estrategia de marketing digital es más clara por parte de las cadenas que por parte de los establecimientos individuales, lo que sin duda se convierte en una gran oportunidad que pocos hoteles están aprovechando hasta la fecha. Eso sí, hay algunos que lo tienen muy claro, como hemos visto, y que están obteniendo grandes resultados.
Si quieres apostar por la cara más social de tu hotel y necesitas ayuda, ¡contáctanos!
Algunos documentos interesantes que nos hemos leído antes de escribir esta entrada:
- Social Media 2.0: Rethinking strategies, de Hotel News Now
- The Most Important Marketing Trends To Watch in 2015 de Leonardo
- Estudio de competencia Grupos hoteleros con sede en España de Súmate
Periodista de profesión y curiosa de nacimiento. Me gusta estar al día y me encanta la tecnología. Apasionada de la estrategia y perfeccionista de los pequeños detalles. En MuéveteOn me encargo de redes sociales y contenido. El vídeo es mi especialidad.
