Todo empezó con un autobús hace ya 110 años. Seguramente en 1905 D. Roque Martín Benito ya era consciente de que recorrer aquellos escasos sesenta kilómetros que separan Sepúlveda y Segovia suponía un gran cambio para las poblaciones de ambas ciudades. Sin duda, un avance del que, en la actualidad, se benefician diariamente más de 4.500 viajeros para llegar a la Universidad o al trabajo en Madrid.
Desde esta perspectiva, es innegable la responsabilidad social que ha asumido La Sepulvedana con los vecinos de la ciudad patrimonial. Un compromiso que subrayan sin reparos en su web corporativa, donde señalan “su atención en el cliente como máximo valor de la Empresa (…) que le otorguen la confianza y el cariño de sus viajeros”.
Partiendo de estas premisas, el Grupo Sepulvedana ha encontrado en las Redes Sociales un atajo para acortar la distancia que le separaba de sus pasajeros. Una vía de comunicación de ida y vuelta que MuéveteOn ha comentado con su Directora de Marketing y Comunicación del Grupo Sepulvedana, Laura Gamo.
¡Bienvenidos al Twitter oficial de La Sepulvedana! Desde aquí te informaremos de todas las novedades de nuestro servicio. ¡¡Síguenos!!
— La Sepulvedana (@La_Sepulvedana) abril 15, 2013
– Se acaban de cumplir 2 años desde que @la_sepulvedana envió su primer tweet. ¿Por qué decidieron tener una presencia activa en Redes Sociales? ¿Cuál es el balance que hacen de su presencia en esta red social?
No estar presente en redes sociales hoy por hoy no es una opción. Nuestros clientes habituales son, en gran medida, usuarios de Twitter o Facebook, por lo que estos canales nos ofrecen una oportunidad de comunicación directa e inmediata que no podemos dejar pasar.
Con las redes sociales conseguimos, en tiempo real, datos que nos podrán ser de gran utilidad en el desarrollo de nuestro servicio, pues nos permiten conocer de primera mano las opiniones, demandas y necesidades de nuestros viajeros, lo que, sin duda, nos da una herramienta muy potente para la mejora de nuestros procesos, ofreciendo además una mejor atención al cliente.
Estos canales nos sirven también como plataforma de información para nuestros usuarios, además de permitirnos mejorar la fidelización de nuestros viajeros, generando acciones directamente orientadas a nuestro público objetivo.
– ¿Cuáles son sus objetivos en Twitter?
Twitter es la inmediatez, por lo que lo utilizamos fundamentalmente como un canal de atención al cliente. No buscamos gestionar una cuenta con un gran número de followers, ni convertir esta plataforma en un generador de publicidad corporativa, sino que simplemente pretendemos poder hablar de tú a tú con nuestros viajeros, resolviendo sus dudas o sus problemas en tiempo real, y proporcionándoles información que pueda resultar de interés, siempre en su mismo lenguaje.
Asimismo, y al ser el transporte entre Madrid y Segovia el núcleo de nuestra actividad, aprovechamos para promocionar el destino.
¿Plan para el puente? Lleva a tu madre d escapada a #Segovia y disfrutad d una d las ciudades más bonitas del mundo!! pic.twitter.com/2y8GYRnF8n — La Sepulvedana (@La_Sepulvedana) abril 30, 2015
– ¿Cómo ha repercutido esta estrategia en redes sociales en la reputación del Grupo Sepulvedana?
Sin duda de forma muy positiva.
Nos ha permitido poder expresarnos; que nos conozcan mejor y que entiendan el día a día de una empresa de transportes.
Por ejemplo; es lógico que autobuses que están en continuo movimiento, puedan sufrir incidencias en ruta, ¿verdad? Como también lo es el consiguiente enfado de los que están esperando al bus. Lógico y natural. No obstante, las redes sociales nos permiten expresarnos, dar explicaciones inmediatas, alertar a priori de posibles incidencias, o pedir disculpas cuando corresponde.
¡ATENCIÓN! el bus de las 18:20 de la UCM, sufrirá un retraso aproximado de 15 minutos por una incidencia en ruta. Disculpad las molestias!
— La Sepulvedana (@La_Sepulvedana) abril 20, 2015
– ¿Hay alguna anécdota que recuerden con especial cariño?
Siempre son satisfactorias las ocasiones en las que, lo que empieza como una dura crítica, termina en un agradecimiento o en un reconocimiento a la labor de la empresa. También resultan especialmente emotivas las demostraciones de cariño que nos transmiten familiares de antiguos trabajadores de la organización, que comparten con nosotros sus recuerdos (y es que La Sepulvedana lleva más de un siglo en movimiento), o que nos envían imágenes de otras épocas.
Pero sin duda, el momento más especial lo vivimos gracias a una acción que promovimos en Facebook. Hicimos un concurso regalando entradas para un concierto en el que los ganadores podrían conocer a la cantante. Esto siempre resulta emocionante, pero en este caso lo fue aún más, pues una de las ganadoras estaba atravesando un delicado momento de salud y para ella supuso una inmensa inyección de moral y felicidad, así que, podéis imaginar lo que supuso para nosotros…
– ¿Cómo se implantó el Plan de Social Media en el Grupo Sepulvedana? ¿Cómo se involucró a otros departamentos en la estrategia? ¿Se realizó algún tipo de formación?
Comenzamos de la mano de una conocida agencia experta en RRSS. Con ellos anduvimos nuestros primeros pasos y con ellos reforzamos nuestros conocimientos, realizando además de continuas reuniones, sesiones formativas para quienes iban a encargarse diariamente de las cuentas.
Asimismo, se hizo una labor interna de concienciación a nivel interdepartamental, pues es vital que todas las áreas entiendan la necesidad de implicación y la importancia de la información que se transmite y que se recibe a través de estos canales, así como del tratamiento que se le de a la misma.
Por ejemplo, el CM puede responder rápidamente en Twitter cuando le cuentan que un asiento está en malas condiciones, y transmitir debidamente esta información a los responsables de su revisión, pero si estos no lo solucionan y al día siguiente el bus sale con el asiento igual, el trabajo en redes no habrá servido para nada.
Hola @jorjillo1986. Ayer se tuvo que pedir el cambio de uno de los wifis, xq se había desconfigurado, es posible q se tratara de ese. 🙁 — La Sepulvedana (@La_Sepulvedana) abril 15, 2015
Hola @jorjillo1986. Hoy mismo se lo han avisado al conductor, lo ha reseteado al llegar y ya está funcionando sin problemas. Un saludo. — La Sepulvedana (@La_Sepulvedana) abril 29, 2015
– ¿Qué ha aprendido sobre la relación con el cliente a través de Twitter en este tiempo?
Es muy importante conocer la opinión real que nuestros clientes tienen sobre nosotros, pero también es importante saber diferenciar entre aquellos clientes que simplemente pretenden exponer sus comentarios y quejas, y los que amparados en el “anonimato” o en la “distancia” que suponen las redes, utilizan éstas de manera “poco adecuada”.
Lo primero no es malo, sino todo lo contrario. Poder entablar un diálogo con quien realiza una crítica constructiva no sólo es sano, sino que además te brinda oportunidades de mejora y te puede proporcionar nuevas perspectivas, que quizá jamás veríamos desde dentro de la empresa. Por tanto, no hay que tener miedo a la crítica y hay que fomentar el diálogo.
Sobre los segundos, mejor no perder el tiempo comentando sus actuaciones, como tampoco lo perdemos en las redes. Comentarios ofensivos, de mal gusto, etc. no son siquiera tenidos en cuenta. Si quieres hablar con nosotros estaremos encantados, pero, como dicen nuestras normas de participación en Facebook, siempre que lo hagas desde el respeto.
– Vemos que realizan concursos y promociones, actualmente vinculados con cantantes y bandas de música. ¿Cómo deciden los premios? ¿Con qué otros sectores realizan actividades conjuntas? ¿Por qué con ellos?
Normalmente trabajamos buscando acciones que sean de interés para nuestro usuario habitual, que en su mayoría reside en Segovia y viaja con nosotros a diario para acudir a su lugar de trabajo o estudios. De esta manera tratamos de premiar su fidelidad.
Además, frecuentemente nos vinculamos a otro tipo de acciones como patrocinadores, relacionadas siempre con nuestros stakeholders (clientes, medios de comunicación, instituciones, etc.), en ámbitos como el deporte, la cultura o el medio ambiente.
Las decisiones a este respecto tienen siempre una motivación y es la de revertir algún tipo de beneficio en la sociedad en la que viven nuestros clientes habituales.
– Hemos observado que crean concursos en su página de Facebook (no en la web del Grupo Sepulvedana o en otro medio) ¿Por qué escogieron este soporte? ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas?
Facebook nos permite llegar directamente a buena parte de nuestros clientes, y sin duda al target al que van orientadas este tipo de acciones, por lo que es una buena manera de promocionarlas. No obstante, vinculamos frecuentemente nuestras propuestas a otras plataformas, teniendo en cuenta las limitaciones de Facebook a este respecto.
Hemos utilizado aplicaciones dentro de nuestra página, pero también hemos movido acciones en Twitter, o incluso a través de e-mailing entre nuestros abonados.
Cada acción y cada público, marcarán qué canal es el adecuado en cada caso, aunque sin duda las RRSS servirán siempre como elemento dinamizador.
En el caso de los concursos creados directamente en nuestra página, estos nos permiten interactuar directamente con aquellos que ya son seguidores, y hacerlo de una manera más sencilla que, por ejemplo, a través de una aplicación. Se puede participar sólo dándole a “me gusta” o colgando un comentario, y además no suponen un coste añadido. Si bien es cierto que, por ejemplo, las aplicaciones permiten aumentar la comunidad y la base de datos de la empresa.
Cada opción tiene sus pros y sus contras, por lo que el canal elegido dependerá de los objetivos de la misma.
– ¿Cuál es el balance de su presencia en Facebook?
Por supuesto que también es positivo. Facebook tiene para nosotros un carácter más informativo, y desde luego las comunicaciones hechas a través de este canal han permeado siempre de manera más que satisfactoria en nuestro público objetivo.
Además, y como habéis señalado, es un buen lugar para interactuar con nuestros usuarios a través de concursos y promociones, que nos ayuden a fidelizar a nuestros clientes.
– ¿Tienen previsto ampliar su presencia a otras redes sociales como Instagram, por ejemplo? ¿De qué depende su presencia también en estas otras redes?
Somos conscientes de la importancia de las redes, pero creemos que también es importante saber seleccionar dónde es necesaria la presencia de una marca.
En nuestro caso, por el momento nos plantamos aquí, aunque por supuesto no descartamos futuras incursiones en nuevas plataformas. No obstante, nuestros objetivos primordiales (la atención al cliente, el diálogo, la transmisión de información corporativa y la fidelización de los usuarios), creemos que están bien cubiertos a través de las cuentas ya existentes.
¡Muchas gracias!
Muchas gracias a vosotros. Un placer!
Periodista de profesión y curiosa de nacimiento. Me gusta estar al día y me encanta la tecnología. Apasionada de la estrategia y perfeccionista de los pequeños detalles. En MuéveteOn me encargo de redes sociales y contenido. El vídeo es mi especialidad.
